PRÉSENTATION DU MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES DE L’ADEPME

 

L’ADEPME a mis en place un Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) pour recueillir et gérer les préoccupations de ses parties prenantes, particulièrement leurs plaintes, réclamations ou doléances. 

 

En effet, suite à la souscription par l’État du Sénégal d’accords de financement relatifs aux programmes Emploi, Transformation Économique et Relance (ETER) avec la Banque Mondiale et Programme d’Appui à l’Accélération Industrielle à la Compétitivité et à l’Emploi (PAAICE) avec la Banque Africaine de Développement, les structures étatiques bénéficiaires des ressources empruntées doivent mettre en place un Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) ce, conformément aux exigences des bailleurs. Notamment, la Norme Environnementale et Sociale(NES) N°02 « Emploi et conditions de travail », la NES n°10 relative à la « Mobilisation des parties prenantes et information », ainsi que L’annexe un (01) du Cadre Environnementale et Sociale de la Banque.

 

OBJECTIFS 

Le Mécanisme de Gestion des Plaintes a pour objectifs de:

 

  • prendre en charge efficacement les préoccupations des parties prenantes ;
  • éviter de recourir au système judiciaire, en privilégiant la résolution à l’amiable des différends ;
  • renforcer la confiance et l’engagement des parties prenantes de l’ADEPME ;
  • garantir la transparence ;
  • promouvoir l’amélioration continue…

PUBLIC CIBLE

 

Le Mécanisme de Gestion des Plaintes est adressé à toutes les parties prenantes de l’ADEPME. A savoir:

  • les Petites et Moyennes Entreprises( PME) bénéficiaires de l’accompagnement de l’ADEPME ;
  • prestataires de services ;
  • le personnel de l’ADEPME ;
  • les organisations ou les entités directement impliquées dans la mise en œuvre des programmes etc.

 

Avec cet outil, les PME bénéficiaires de l’accompagnement de l’ADEPME, les prestataires, fournisseurs et autres partenaires peuvent partager leurs préoccupations en ayant la certitude que celles-ci seront prises en charge de façon diligente.

 

CANAUX DE DÉPÔT DES PLAINTES

 

L’ADEPME  a mis en place divers canaux pour permettre à ses parties prenantes de déposer leur plainte. Il s’agit notamment :

  • De la plateforme en ligne du MGP ;
  • Des formulaires en ligne d’enregistrement de plaintes  ;
  • une boîte à plaintes sous formats physique et digital au niveau du siège de l’Agence ;
  • Les coordonnées du Responsable du MGP de l’ADEPME( Whatsapp, appel téléphonique et message)
  • La possibilité de s’entretenir directement avec le Responsable du MGP de l’ADEPME au niveau du siège.

PROCESSUS DE TRAITEMENT

Le processus de gestion des plaintes peut se décliner en sept (07) étapes clés : 

 

NB: le délai raisonnable de résolution d’une plainte, de l’enregistrement à la clôture, est de 30 jours ouvrables. 

 

PRINCIPE DE CONFIDENTIALITÉ

 

Le Mécanisme de Gestion des Plaintes repose sur le principe fondamental de la confidentialité, garantissant la protection de l’identité du plaignant (si elle a été requise par celui-ci) et la discrétion dans le traitement des informations. 

Les informations issues de l’examen des plaintes sont traitées dans un comité technique au niveau de l’ADEPME. Ce comité est responsable de l’instruction et de la résolution des plaintes/réclamations/doléances reçues. Ledit comité est présidé par la Direction générale et est essentiellement constitué de représentants des différents départements de l’Agence .

Chaque membre de comité, au moment de sa prise de fonction, signe un document intitulé « ENGAGEMENT DE CONFIDENTIALITÉ ».

 

CANAUX DE DÉPÔT DES PLAINTES:

 

1- Plateforme MGP: https://mgp.adepme.sn/

2-Formulaire Visiteur: https://ee.kobotoolbox.org/x/1rfBLbKV

3-Formulaire pour le personnel de l’ADEPME: https://ee.kobotoolbox.org/x/9PfH2xYs